客戶關系管理系統
——企業信息化系列
      客戶關系管理系統(CRM)為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。客戶關系管理是企業活動面向長期的客戶關系,以求提升企業成功的管理方式,客戶關系管理系統主要目的是協助企業管理銷售循環:新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系,并運用市場營銷工具,提供創新式的個性化的客戶商談和服務。

      系統功能

      CRM的功能包括:對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化;與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理;對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理,產生客戶智能,為企業的戰略戰術的決策作支持。

      一、銷售模塊  
 
      銷售是銷售模塊的基礎,用來幫助決策者管理銷售業務,它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。現場銷售管理。為現場銷售人員設計,主要功能包括聯系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。現場銷售/掌上工具。這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現場銷售組件相同的特性,不同的是,該組件使用的是掌上型計算設備。電話銷售。可以進行報價生成、訂單創建、聯系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能,如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。銷售傭金。它允許銷售經理創建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃,并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業績。  
 
      二、營銷模塊  

      場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析。營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果,執行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。針對電信行業的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上,針對電信行業的B2C的具體實際增加了一些附加特色。其它功能。可幫助營銷部門管理其營銷資料;列表生成與管理;授權和許可;預算;回應管理。
  
      三、客戶服務模塊  
 
      目標是提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化并加以優化服務。可完成現場服務分配、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業資源計劃(ERP)的集成,可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發票、會計等。   合同。此部件主要用來創建和管理客戶服務合同,從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。它可以使得企業跟蹤保修單和合同的續訂日期,利用事件功能表安排預防性的維護活動。客戶關懷。這個模塊是客戶與供應商聯系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題,如聯系人管理、客戶動態檔案、任務管理、基于規則解決重要問題等。移動現場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息。同時,他們還可使用該組件與派遣總部進行聯系。